カスタマーサポート／品質管理

【募集背景】
サービスリリースから、スキマバイト領域市場においてトップクラスのシェア率を獲得しているものの全労働市場に対する残マーケットはまだまだ大きく、日本全体の人的課題を本気で解決していくためには顧客接点の一連の責任を持つカスタマーサポートの成熟が不可欠となります。お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献していただける方を募集しています。

【ミッション】
▼カスタマーサポート本部
カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。

1．お客様対応をするオペレーション部
2．カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部（人材開発部）
3．業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部
があり、お客様がタイミーを快適にご利用いただくサポートをしています。

▼役割
お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、タイミーの成長に貢献すること

お客様：企業・ユーザー双方
期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること
ファン：他の人にタイミーを勧めてくれる存在

【本ポジションの役割】
・顧客体験にネガティブに働いている根本原因を分析し、顧客の期待を超える体験を提供できるようオペレーション部／CX部と協力して、根本原因を解消するための施策立案と連携／実行
・メンバーのキャリア支援やメンバーが働きやすい環境を整備

【具体的な業務内容】
▼運用／プロセス改善
顧客が「すぐに解決できる」「もう困らない」と感じられる自己解決環境を提供するために、オペレーション運用・FAQ・チャットボットなどの品質課題を特定し、改善を推進

▼応対品質改善
・オペレーターの応対内容（電話／メール）をモニタリングし、CSAT向上の観点からフィードバックを行い、顧客体験の質を継続的に向上
・オペレーション管理者が効果的にオペレーターの育成ができるようなモニタリングフィードバック結果の連携
・サービス成長フェーズに応じた応対品質評価基準の設計・運用

【配属部署】
カスタマーサポート本部／HRD部 QCテキスト＆コールチーム

【配属部署構成　※2023年11月時点】
▼カスタマーサポート本部
本部長：1名

・オペレーション部：最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門
部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名

・HRD部：ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門
部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名

・CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門
マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名

【やりがい・魅力】
▼やりがい
・市場で類を見ないほど圧倒的な速度で事業成長している組織に身を置き、最前線に立ってCS視点で事業に関わることができます
・急成長している組織での0→1／1→10／10→100を含めたCS経験を積むことができます
・今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるCSの経験を積むことができます
・裁量を持ってCSの領域を超えた経験ができます
・ビジネス視点を持ってCSをマネージして事業拡大に貢献するスキルを身につけることができます

▼働き方
・リモート勤務可能です（全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要有）
・業務状況により、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただく場合があります

※フルリモート可